أعلن المهندس محمد إبراهيم، نائب رئيس جهاز تنظيم الاتصالات والمتحدث الرسمي باسم الجهاز، عن تفاصيل تقرير شكاوى خدمات الاتصالات خلال النصف الأول من العام. التقرير استعرض العديد من النقاط المهمة حول عدد ونوعية الشكاوى وآليات الحل التي يتبعها الجهاز.
وأشار إبراهيم إلى أن الجهاز تلقى 141 ألف شكوى خلال ستة أشهر، مشددًا على أن نسبة الاستجابة والحلول بلغت معدلات مرتفعة وصلت إلى 97%، مما يعكس كفاءة النظام في التعامل مع شكاوى المواطنين. التقرير سلط الضوء أيضًا على أنواع الشكاوى، حيث جاءت شكاوى الهاتف المحمول في المقدمة بنسبة 43%.
أما شكاوى الإنترنت الثابت (الأرضي) فقد شكلت 31%، تليها شكاوى الخط الأرضي بنسبة 25%، في حين أن الشكاوى المتعلقة بأجهزة الهاتف المحمول كانت الأقل بنسبة 1% فقط. وأضاف المهندس محمد إبراهيم أن هناك عدة معايير لتقييم فاعلية النظام، منها نسبة الشكاوى التي يتم حلها والزمن المستغرق لحلها، مؤكدًا أن تحقيق نسبة حلول بلغت 97% يعد إنجازًا كبيرًا.
متوسط زمن حل الشكاوى
وأوضح أن متوسط الزمن المستغرق لحل الشكاوى يبلغ حوالي 17 ساعة، أي أقل من يوم كامل، مع وجود اختلافات في مدة الحل بين الشكاوى، حيث توجد حالات تستغرق بضع ساعات وأخرى تحتاج إلى وقت أطول بناءً على تعقيد المشكلة. كما أوضح أن الشكاوى لا تصل إلى الجهاز إلا بعد أن يحاول المواطن حل المشكلة مع شركة الاتصالات في البداية وفشل في التوصل إلى حل مناسب.
خطط مستقبلية لتحسين أداء الجهاز
وأضاف نائب رئيس الجهاز أن هناك خططًا قيد التنفيذ لتحسين تجربة المستهلكين مع خدمات الاتصالات، من خلال تعزيز آليات حل الشكاوى واستخدام التكنولوجيا الحديثة للتسريع من معالجة الطلبات. وأكد أن هناك اهتمامًا خاصًا بتطوير منظومة الشكاوى بناءً على تعليقات وآراء المستخدمين لضمان رضاهم.
مبادرات جديدة لرفع الكفاءة
كما أعلن الجهاز عن مبادرات جديدة من شأنها تعزيز الشفافية وتحسين العلاقة بين المستخدمين ومقدمي خدمات الاتصالات. تشمل هذه المبادرات توسيع استخدام أنظمة الذكاء الاصطناعي لتحليل الشكاوى وتحديد القضايا المتكررة بسرعة، بالإضافة إلى إطلاق حملات توعوية تهدف إلى تعليم المستخدمين كيفية تقديم شكاوى فعالة والحصول على حقوقهم.
التعليقات