مع تزايد اعتماد المواطنين على خدمات المحمول والإنترنت في كافة تفاصيل الحياة اليومية، تظل قضايا ضعف الشبكات، انقطاع الخدمات، ارتفاع الأسعار، وسرعة انتهاء الباقات من أبرز المشكلات التي تؤرق المستخدمين.
141 ألف شكوى خلال 6 أشهر
كشف الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عن تلقيه نحو 141 ألف شكوى من المواطنين خلال الأشهر الستة الماضية، وأعلن عن نجاحه في حل حوالي 97% منها، وهو ما يعكس جهود متواصلة في تحسين جودة الخدمات المقدمة.
وأكد المهندس محمد إبراهيم، المتحدث الرسمي باسم الجهاز، أن متوسط زمن حل الشكاوى انخفض إلى 0.7 يوم، بينما تستغرق الشكاوى المتعلقة بقطاع الهاتف المحمول حوالي 6 ساعات فقط، مما يدل على الاستجابة السريعة لمشكلات المستخدمين.
أبرز شكاوى مستخدمي المحمول
وأوضح الجهاز أن أبرز شكاوى الهاتف المحمول تتمثل في مشكلات جودة الشبكات في بعض المناطق، ارتفاع الأسعار، سرعة انتهاء الباقات، بالإضافة إلى مشكلات المحافظ الإلكترونية. وأشار المتحدث إلى أن المواطنين يمكنهم تصعيد شكواهم للجهاز في حال عدم التوصل إلى حل مرضٍ مع شركات الاتصالات.
مشاكل الإنترنت الأرضي والخطوط الثابتة
تتركز شكاوى الإنترنت الثابت حول سرعات الإنترنت، الباقات المتاحة، وسرعة انتهاء الباقات، بينما تنصب الشكاوى المتعلقة بالخطوط الأرضية على الأعطال المختلفة وانقطاع الخدمة. وأكد الجهاز التزامه بمراقبة أداء الشركات والعمل على تحسين مستوى الخدمة بشكل ملموس.
طرق متعددة لتقديم الشكاوى
يوفر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات العديد من الطرق لتمكين المستخدمين من تقديم الشكاوى، بما في ذلك الاتصال بخدمة العملاء، القنوات الرقمية المختلفة، تطبيق My NTRA، وحتى خدمة «واتساب». وأوضح المهندس محمد إبراهيم أن عدد الشكاوى التي تصل إلى الجهاز لا يعكس إجمالي شكاوى المستخدمين، حيث يتم التعامل مع العديد منها مباشرة عبر شركات الاتصالات.
تحسينات وتقييمات شفافة
يحرص الجهاز على تعزيز الشفافية، من خلال إصدار تقارير دورية تقيّم أداء شركات الاتصالات بشكل واضح ودقيق. وتشمل هذه التقارير مؤشرات حول سرعة الاستجابة وحلول الشكاوى. ودعا الجهاز المواطنين للاطلاع على هذه التقارير التي تساعدهم على مقارنة أداء الشركات واختيار الأفضل.
توسعات جديدة لدعم المستخدمين
في إطار تحسين الخدمات، يعمل الجهاز على إدخال تقنيات حديثة لتعزيز أداء الشبكات واستيعاب التزايد المستمر في الطلب على الإنترنت والمحمول. كما أعلن عن خطط لرفع الكفاءة الفنية للشبكات الوطنية وتحسين تجربة المستخدمين، بما يشمل تطوير خدمات الدعم الفني وزيادة التدريب للكوادر المعنية بالتعامل مع شكاوى العملاء.
من جانب آخر، يدرس الجهاز تطبيق سياسات أكثر رقابة على مقدمي الخدمات لضمان التزامهم بمعايير الجودة والتصدي للتجاوزات التي تؤثر بالسلب على المستخدمين.
تشجيع المواطنين على المشاركة
دعا الجهاز المواطنين للاستمرار في تقديم ملاحظاتهم وشكاواهم كجزء من عملية تحسين الخدمات. كما شدد المهندس محمد إبراهيم على أهمية المشاركة في استبيانات قياس الرضا، مما يساهم في تحديد جوانب القصور والعمل على معالجتها.
التعليقات