أعلنت شركة Encore AI الناشئة إتمام جولة تمويل من الفئة الأولى بقيمة 30 مليون دولار، بقيادة صندوق Team8، بهدف تطوير منصة تستخدم الذكاء الاصطناعي لتحليل مكالمات العملاء ورسائلهم وبيانات إدارة علاقات العملاء (CRM). وتسعى الشركة إلى تدريب وكلاء صوتيين قادرين على العمل بصورة متوازية مع فرق المبيعات والدعم، أو بشكل مستقل عند الحاجة، بما يساعد المؤسسات على تحسين الأداء وتقليل الوقت اللازم لفهم العملاء والاستجابة لهم.
ووفقًا لمعلومات نُشرت سابقًا، تأسست Encore AI عام 2022 تحت اسم Insait IO على يد الرئيس التنفيذي دفير جينزبرغ، قبل أن تعيد تسمية نفسها وتوسع نطاق منتجها. وتقوم الفكرة الأساسية للشركة على تحويل “سجل المحادثات” إلى مادة تعلم عملية: حيث لا تكتفي المنصة بتجميع المكالمات، بل تربطها بسياق إدارة علاقات العملاء لتفهم ما يحدث خلال رحلة البيع أو طلب الخدمة، وتحدد ما نجح وما لم ينجح. وتفيد الشركة بأن لديها اليوم أكثر من 40 عميلًا من المؤسسات حول العالم، مع تركّز ملحوظ في القطاع المالي.
تظهر قوة النمو لدى الشركة أيضًا من خلال ارتفاع الإيرادات السنوية المتكررة بأكثر من خمسة أضعاف منذ جولة التمويل التأسيسية قبل أقل من 18 شهرًا، وهو ما يعكس تبنيًا متسارعًا لحلول تحليل المحادثات داخل المؤسسات.
## تعدين التفاعلات وتحويل المحادثة إلى معرفة قابلة للتطبيق
يشير جينزبرغ إلى العملية باسم “تعدين التفاعلات”. وتقوم المنصة بجمع بيانات متعددة تشمل تسجيلات المكالمات، ورسائل البريد الإلكتروني، والرسائل النصية، ثم ربطها بأنظمة إدارة علاقات العملاء. بعد ذلك، تُجزّئ المحادثات إلى مراحل واضحة (مثل التمهيد، تحديد المشكلة، طرح الحل، التعامل مع الاعتراضات، إغلاق الصفقة أو إتمام طلب الدعم)، بهدف فهم مساهمة كل جزء في نتيجة المحادثة.
ومن خلال هذا التقسيم، تستطيع المنصة إنتاج “أدلة سلوكية” للوكلاء: ما الأسئلة التي تُحسن فرص التقدم في البيع، وما العبارات التي تساعد على إزالة التردد، وما الأنماط التي ترتبط بالفشل أو تزايد التصعيد. وبدل الاكتفاء بتقارير عامة، تركّز Encore AI على تمكين الوكلاء—سواء كانوا بشرًا أو وكلاء ذكاء اصطناعي—من تكرار أساليب الأفراد الأكثر نجاحًا داخل المؤسسة عبر أمثلة ونكات وعبارات سبق استخدامها.
## أثر عملي على المبيعات والدعم
يسهم هذا النهج في تقليل التخمين عند التعامل مع العملاء، لأن الوكيل يصبح قادرًا على اتخاذ قرار بناءً على نمط محادثات مشابه في الماضي مع نتائج واضحة. كما يمكن للفرق تحويل البيانات إلى تدريب موجّه: تدريب مكثف على خطوات محددة أثبتت فعاليتها، أو تحسين كلمات الاعتراضات وطريقة الرد عليها، إضافة إلى دعم فهم أفضل لاحتياجات العملاء تبعًا لنوع المرحلة التي يمر بها طلب العميل.
ومن الناحية التشغيلية، تساعد المنصة على تقليل فجوة المعرفة بين الموظفين الجدد والفرق ذات الخبرة، عبر جعل أفضل الممارسات قابلة للتطبيق مباشرة داخل سير العمل اليومي.
## التوسع والمنافسة أمام كبار إدارة علاقات العملاء
تدرك Encore AI أن قدرتها التنافسية قد تواجه ضغطًا مع دخول مزودي إدارة علاقات العملاء الكبار إلى مجال تحليل المحادثات مثل Salesforce وSAP وZoho وHubSpot. إلا أن جينزبرغ يرى أن امتلاك البيانات وحده لا يكفي؛ فالشركات الكبرى قد تحتاج إلى إعادة هيكلة عملياتها بحيث تصبح المحادثات التاريخية أساسًا لتدريب وكلائها الذكيين.
ومن خلال جولة التمويل الجديدة، تخطط Encore AI لاستخدام عائدات الاستثمار لتوسيع أنشطتها التجارية في الولايات المتحدة، مع التركيز على جذب مزيد من المؤسسات المالية الكبرى. كما تشير توجهات الشركة إلى تعزيز قدرات المنصة في التعامل مع تنوع قنوات التواصل وربطها بسياقات CRM لتحقيق نتائج أكثر دقة عبر فرق المبيعات والدعم.
وبما أن التحول نحو وكلاء صوتيين يعملون جنبًا إلى جنب مع فرق خدمة العملاء والمبيعات يتسارع، تسعى Encore AI إلى تقديم حل يركّز على “التعلم من المحادثات” وليس مجرد الأتمتة، عبر تحويل التفاعلات إلى معرفة قابلة للتحسين المستمر داخل المؤسسة.
التعليقات