أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقرير النصف الأول من عام 2026 حول شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات، حيث يسلط الضوء على الجهود المبذولة لدعم جودة الخدمات وضمان حقوق المستخدمين. التقرير يتناول شكاوى تتعلق بخدمات الهاتف المحمول، الإنترنت الثابت، الهاتف الثابت، وأجهزة المحمول، مع تقديم إحصائيات دقيقة ونسب استجابة سريعة من الشركات.
إجراءات التعامل مع الشكاوى وتوسيع قنوات التواصل:
استقبال الشكاوى تم عبر مركز الاتصال (155) ووسائل إلكترونية ميسّرة كالواتس آب، تطبيق My NTRA والبريد الإلكتروني. خلال النصف الأول من العام، تلقى الجهاز 141,224 شكوى، بينما سجل معدل استجابة المشغلين 97%، بزمن استجابة متوسط بلغ 0.70 يوم.
الشكاوى بالتفصيل:
- شكاوى الهاتف المحمول: تلقت 43% من إجمالي الشكاوى بـ47 شكوى لكل 100 ألف مشترك. أبرز الشركات كفاءةً كانت “وي” باستجابة بلغت 98% وزمنًا قدره 0.30 يوم.
- شكاوى الإنترنت الثابت: سجلت أعلى معدل بـ336 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع استجابة بلغت 99%. تصدرت “فودافون” بكفاءة استجابة 100% وزمن حل 0.02 يوم.
- شكاوى الهاتف الثابت: بلغت 245 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع استجابة بنسبة 94% وزمن معالجة بلغ 1.06 يوم.
- شكاوى أجهزة المحمول: وصلت إلى 1699 شكوى بنسبة استجابة بلغت 99%، مرتبطة أغلبها برفض الاستبدال ومشاكل في الصيانة.
النتائج والإجراءات الرادعة:
بهدف تحسين جودة الخدمات وحماية حقوق المستخدمين، رد الجهاز مبلغ 672 ألف جنيه لصالح الشكاوى الصحيحة. وأحال الشركات المخالفة للقواعد مثل التسجيل غير القانوني لخطوط المحمول إلى النيابة العامة، معزّزًا التزامه بحماية خصوصية المستخدمين.
مبادرات جديدة لتعزيز الخدمات:
- إطلاق خدمتي “اطمن” و”اطمن على الآخر”: مبادرتان تهدفان إلى توفير بيئة رقمية آمنة للأطفال بواسطة شركات المحمول.
- تيسير تقسيط رسوم أجهزة الهاتف المحمول: بالتعاون مع مصلحة الجمارك وشركة “فاليو”، تم تقديم حلول تقسيط للرسوم الجمركية، مما يسهم في تعزيز تجربة المستخدمين.
- مبادرة الدقائق الدولية المجانية: توفير 5 دقائق مجانية للاتصال بالدول العربية مثل السعودية، الإمارات، وقطر لتمكين المستخدمين من التواصل مع ذويهم في الظروف الراهنة.
نظرة مستقبلية:
يستمر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات في التزامه بتحقيق الاستجابة السريعة لشكاوى المستخدمين، وتعزيز جودة الخدمات المقدمة، إلى جانب طرح حلول مبتكرة لتحسين تجربة المستخدمين، ما يُبرز جهود الدولة في تطوير قطاع الاتصالات.
التعليقات