يواصل الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات جهوده لحماية حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات عالية الجودة في السوق المصري. أصدر الجهاز تقريرًا مفصلًا يغطي النصف الأول من العام 2026 حول شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات، بما يشمل خدمات الهاتف الثابت، المحمول، الإنترنت الثابت، وأجهزة التليفون المحمول، مستعرضًا نسب وأوقات الاستجابة لهذه الشكاوى بعد تصعيدها.
أبرز إحصائيات التقرير:
- إجمالي الشكاوى: تم تسجيل 141,224 شكوى.
- 43% من الشكاوى على خدمات الهاتف المحمول.
- 31% تتعلق بخدمات الإنترنت الثابت.
- 25% تخص خدمات الهاتف الثابت.
- 1% من الشكاوى متعلقة بأجهزة المحمول.
- قنوات تلقي الشكاوى:
- 89% من الشكاوى قُدمت عبر مركز الاتصال 155.
- 4% عبر الموقع الإلكتروني.
- 4% عبر تطبيق واتساب.
- 3% عبر تطبيق My NTRA.
- نسب الاستجابة: بلغت نسبة استجابة الشركات للشكاوى 97% بمتوسط زمن 0.7 يوم.
تفاصيل عن شكاوى الخدمات:
- شكاوى أجهزة الهاتف المحمول: 1,699 شكوى بنسبة استجابة 99% بمتوسط زمن 2.2 يوم. أبرز المشكلات:
- 42% رفض الاستبدال.
- 38% مشكلات الصيانة.
- 20% تظلمات من الفحص الفني.
- شكاوى الهاتف المحمول تجاه الشركات: بلغ معدل الشكاوى 47 لكل 100,000 مشترك. جاءت الاستجابة بنسبة 96% وبمتوسط 0.25 يوم. تفاصيل الشركات:
- فودافون: 45 شكوى لكل 100,000 مشترك (استجابة 97% وزمن 0.09 يوم).
- أورنج: 56 شكوى لكل 100,000 مشترك (استجابة 94% وزمن 0.54 يوم).
- إي آند: 39 شكوى لكل 100,000 مشترك (استجابة 96% وزمن 0.05 يوم).
- وي: 48 شكوى لكل 100,000 مشترك (استجابة 98% وزمن 0.30 يوم).
- شكاوى الإنترنت الثابت: بلغ معدل الشكاوى 336 لكل 100,000 مشترك، ونسبة استجابة 99% بمتوسط زمن 0.98 يوم. تفاصيل الشركات:
- فودافون: 515 شكوى لكل 100,000 مشترك (استجابة 100% وزمن 0.02 يوم).
- أورنج: 879 شكوى لكل 100,000 مشترك (استجابة 99% وزمن 0.24 يوم).
- إي آند: 599 شكوى لكل 100,000 مشترك (استجابة 100% وزمن 0.28 يوم).
- وي: 269 شكوى لكل 100,000 مشترك (استجابة 99% وزمن 1.41 يوم).
- شكاوى الهاتف الثابت: 245 شكوى لكل 100,000 مشترك بنسبة استجابة 94% وزمن متوسط 1.06 يوم. تم رد 672 ألف جنيه للمستخدمين بناءً على ثبوت أحقيتهم بالشكاوى.
إجراءات الجهاز لحماية حقوق المستخدمين:
- إحالة الشركات للنيابة: اتُخذت إجراءات قانونية ضد شركات المحمول بسبب مخالفات تسجيل خطوط بأسماء مستخدمين دون علمهم.
- خدمة “اطمن”: أُطلقت بالشراكة مع شركات المحمول لتوفير بيئة رقمية آمنة للأطفال.
- تقسيط رسوم الهواتف المحمولة: تُتيح خدمة جديدة للتقسيط بالتعاون مع شركة فاليو، بهدف تسهيل سداد الرسوم المالية على الهواتف المحمولة الواردة من الخارج.
- دقائق دولية مجانية: أُصدر توجيه للشركات بمنح خمس دقائق دولية مجانية لمشتركين للتواصل مع ذويهم في الدول العربية.
يؤكد هذا التقرير التزام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بتحسين الخدمات المقدمة وتعزيز حماية المستخدمين وتيسير آليات تقديم الشكاوى، مما يعكس اهتمامه المستمر بتطوير القطاع ورفع جودة التجربة الرقمية للمواطنين.
التعليقات